Гостя недостаточно просто хорошо встретить

В некоторых дагестанских селах о свадьбе сообщают в общем чате односельчан. Пишут, кто женится и где пройдет торжество, и приглашают всех. Поэтому даже хозяева не всегда знают, сколько гостей придёт. Об этой практике рассказывает управляющая банкетным залом «Аль-Фирай» Гульнара Магомедова.

При этом семьи всё чаще передают подготовку свадеб профессионалам. Путешественники тоже обращаются к специалистам за помощью с организацией поездок. Мы отдельно поговорили с управляющими комплекса Гульнарой Магомедовой и Арсеном Пирбудаговым о том, как изменились запросы гостей и что сегодня необходимо для хорошего обслуживания.

Какие свадебные обязанности семьи стали передавать организаторам?

Гульнара Магомедова: Раньше, когда свадьбы играли в селениях, у каждого родственника была своя задача. Кто-то закупал продукты, кто-то помогал на кухне. Были люди, которые следили за подготовкой и работой поваров. Даже после того, как свадьбы стали проводить в банкетных залах, семьи продолжали заниматься многими организационными вопросами.

Сейчас всё чаще выбирают свадьбу под ключ. Родители и молодожены хотят спокойно провести праздник с близкими, им удобно доверить подготовку специалистам.

По моей оценке, примерно 70% наших клиентов обращаются к свадебным организаторам или выбирают комплексную организацию. У нас есть команда и поставщики, с которыми мы работаем. Мы можем взять на себя значительную часть подготовки.

Что при этом остается за семьей?

Гульнара: Прежде всего встреча гостей и молодожёнов. Это ответственность родителей и близких родственников. Они лично приветствуют приглашённых и общаются с ними во время праздника.

Раньше родственники могли провести большую часть свадьбы на кухне, теперь у многих появилась возможность участвовать в самом торжестве.

Что изменилось в свадебных программах за последние годы?

Гульнара: В нашем комплексе стало больше свадеб в мусульманском формате, без музыки и танцев.

Изменилось и отношение к оформлению. Раньше на декорации могли тратить значительные суммы. Сейчас многие семьи считают, что зал уже достаточно оформлен, и отказываются от дополнительного декора. Больше внимания уделяют столу и качеству обслуживания. Для людей важно, чтобы гости хорошо провели время.

Сколько теперь длится свадьба?

Гульнара: Когда мы только открылись, гости иногда оставались до десяти вечера и позже. Сейчас свадьба с музыкой у нас обычно длится 5-6 часов. Торжество в мусульманском формате может закончиться за 3-4.

Меняется и программа. Медленный танец молодоженов, который раньше считался обязательным, у нас стали проводить реже. Некоторые пары отказываются от разрезания торта. При этом лезгинка остаётся важной частью свадеб с танцевальной программой.

В чём чаще всего расходятся пожелания молодожёнов и их родителей?

Гульнара: Обычно разногласия возникают из-за формата свадьбы. Родители привыкли к определённой программе. Например, хотят пригласить музыкантов или устроить салют. Молодожёны могут считать эти вещи необязательными. Иногда молодые вообще не хотят большого торжества, но соглашаются ради родителей. Тогда стараются сократить программу.

При этом многое в организации сейчас решают сами молодожены. Они выбирают музыкантов и фотографов. Обращают внимание на освещение и технические возможности зала. Например, некоторые заказывают так называемый «эффект Золушки». Это танец со специальным световым оформлением и дымом. Он хорошо выглядит на видео.

Есть и разногласия по поводу оформления. Родители могут считать дополнительные украшения ненужными, а невеста хочет добавить живые цветы или другие детали.

Какие элементы свадебной программы вы почти перестали видеть?

Гульнара: Я помню, что раньше на свадьбы приглашали шутов, они переодевались и развлекали гостей, это была отдельная часть программы. Сейчас такое встречается очень редко.

Изменилось и участие невесты. За время нашей работы я заметила, что она стала гораздо активнее участвовать в празднике. Раньше это происходило не на каждой свадьбе.

Сколько гостей сегодня обычно приглашают на свадьбы в «Аль-Фирай»?

Гульнара: Сейчас мы чаще принимаем торжества примерно на 350–500 человек, иногда приходят 600 гостей. По моим наблюдениям, после пандемии очень большие свадьбы стали проводить реже. Мероприятия на 800–1000 человек по-прежнему бывают. Чаще всего это совместные свадьбы, когда вместе празднуют стороны жениха и невесты.

Большой зал изначально проектировали примерно на 1100 человек. Позже мы сократили количество столов и стульев, чтобы гостям было свободнее. Сейчас ориентируемся на вместимость до тысячи человек. Есть и малый зал, рассчитанный примерно на 220–250 гостей.

Почему иногда даже хозяева не знают, сколько человек придёт?

Гульнара: В некоторых сёлах на свадьбу приглашают через общий чат односельчан. Сообщают, у кого будет торжество и где оно пройдёт, и зовут всех. Поэтому заранее посчитать гостей бывает сложно.

Например, рассчитывали на 500 человек, а пришли 600–700. Тогда нам нужно быстро организовать обслуживание, чтобы всем хватило еды. С такими ситуациями мы сталкивались и справлялись.

Как изменился свадебный стол?

Гульнара: Раньше главной задачей было накормить всех приглашенных. Сейчас многие семьи предпочитают пригласить меньше гостей и уделить больше внимания тому, что подают на стол.

Ассортимент стал разнообразнее. На свадьбе может быть 12–17 наименований блюд. Чаще стали подавать рыбу и ягоды. Появились экзотические фрукты, которые раньше встречались не на каждом празднике. Изменились и ожидания от обслуживания. Гости обращают внимание на своевременную подачу блюд и оформление стола.

Насколько отличаются свадьбы разных народов Дагестана?

Гульнара: В нашем комплексе многие свадебные программы стали похожими. Обычно молодых встречают, затем идут поздравления и танцы. В конце гостей провожают. Отличия чаще заметны по музыкальной программе. По музыкантам можно понять, чья свадьба проходит.

Национальные особенности сохраняются и в одежде. Например, у кубачинцев есть узнаваемые элементы традиционного костюма. Их свадьбы сложно перепутать с другими.
Я также замечаю, что молодые люди проявляют интерес к национальным обычаям. Некоторые хотят включить в программу элементы, которые помнят по свадьбам старших.

Как организованы свадьбы с раздельным размещением мужчин и женщин?

Гульнара: Такие запросы у нас есть. Например, женщин можно разместить на первом этаже, а мужчин на втором, при необходимости используем ширму.

При проектировании комплекса мы предусмотрели отдельные мужские и женские помещения для молитвы. Для некоторых семей наличие таких помещений имеет большое значение при выборе зала.

Сколько человек работает на свадьбе, где тысяча гостей?

Гульнара: На таком мероприятии может работать не менее 150 сотрудников. Из них примерно 50–70 официантов и около 15 поваров. Кроме них нужны администраторы и технический персонал. Работают сотрудники кухни, мойки и охрана.

У нас трёхуровневый комплекс. Поэтому важно заранее продумать, как персонал будет перемещаться между этажами. Например, мы предусмотрели лифты, чтобы официантам не приходилось постоянно подниматься по лестницам с подносами. Для сотрудников есть помещения, где можно переодеться и отдохнуть. Предусмотрены душевые и отдельные рабочие пространства для поваров.

Посетители обычно не задумываются о таких вещах. Но от организации работы персонала зависит, насколько вовремя подадут блюда и как пройдёт мероприятие.

Арсен, чем сегодняшние туристы отличаются от тех, кто приезжал в Дагестан пять-семь лет назад?

Арсен Пирбудагов: По моим наблюдениям, гости стали увереннее в общении. Раньше некоторые приезжали с опасениями, спрашивали, безопасно ли в Дагестане. Туристы рассказывали, что родители даже боялись отпускать их сюда.

Я нередко встречал гостей в аэропорту. По разговорам по дороге было заметно, как меняется их отношение к республике. Сейчас люди чувствуют себя спокойнее. По моему впечатлению, местные жители тоже стали спокойнее относиться к приезжим.

Что теперь хотят знать о гостинице еще до бронирования?

Арсен: Гости заранее интересуются оснащением номера и дополнительными услугами. Спрашивают, где рядом можно поесть или отдохнуть.

Люди стали больше путешествовать и лучше разбираться в гостиничных стандартах. Если человек выбирает пятизвёздочный отель, он представляет, какие услуги там должны быть, и внимательно смотрит, что входит в стоимость.

Значительная часть наших бронирований поступает через онлайн-площадки. Иногда гость видит там скидку и просит такую же цену при прямом бронировании. Приходится объяснять, почему условия отличаются.

Кто чаще всего останавливается в «Аль-Фирай»?

Арсен: К нам приезжают туристы, гости свадеб и других мероприятий. Останавливаются и люди, которые приехали по работе. Например, инженеры и сотрудники разных организаций. Некоторые живут у нас неделями. Бывают делегации из других стран.

В комплексе 37 гостиничных номеров и 10 отдельных домиков банного комплекса. В коттеджах есть парная и небольшая купель, а на втором этаже предусмотрено место для ночевки. Средняя продолжительность проживания, по моей оценке, составляет около трёх дней.

Насколько часто гости просят помочь с организацией поездки?

Арсен: Есть люди, которым удобнее получить готовую программу. Они хотят, чтобы их встретили в аэропорту, организовали проживание и поездки по Дагестану, а в конце путешествия отвезли обратно.

Часто этим занимаются туроператоры. Они сообщают нам, когда приедут туристы и во сколько отправятся на экскурсии. Иногда люди завтракают рано утром и уже к восьми-девяти часам уезжают.

Другим нужен только трансфер. Кто-то заказывает машину для поездок по городу, а кто-то самостоятельно вызывает такси из аэропорта, поскольку так может быть дешевле.

Что раньше было приятным сюрпризом, а сегодня воспринимается как привычная услуга?

Арсен: Например, поздравление с днём рождения. Если у гостя праздник, мы можем принести торт в номер. Сначала это была наша инициатива. Сейчас многие воспринимают такое внимание как часть сервиса.

Для молодоженов тоже можем организовать особый приём, например накрыть стол в номере. Кого-то это по-прежнему удивляет, а для кого-то уже привычно.

В Дагестане принято хорошо принимать гостей. Каким навыкам всё равно нужно обучать сотрудников гостиницы?

Арсен: В гостиничном бизнесе есть профессиональные стандарты. Например, горничная должна знать, как подготовить номер и где разместить необходимые вещи. У администраторов тоже есть инструкции для работы с гостями. Но важно еще уметь общаться с людьми.

Можно ли научить сотрудника внимательно относиться к гостям?

Арсен: Думаю, можно, хотя многое зависит от самого человека. Мне важно, чтобы администратор относился ко всем с уважением, независимо от возраста. Даже если у сотрудника плохое настроение, он не должен переносить его на посетителя.

Не нужно изображать чрезмерную любезность. Важно общаться спокойно и доброжелательно, чтобы гость не боялся обратиться с вопросом.

В каких случаях приходится выходить за пределы обычных инструкций?

Арсен: Если просьба разумная и не нарушает личных границ, нужно постараться помочь. Однажды я увидел возле отеля гостя, который не знал, как добраться до нужного места. Спросил, куда ему нужно. Оказалось, нам по пути, и я предложил его подвезти. Для меня это естественное проявление гостеприимства.

Как вы узнаете о проблемах, если гость сам на них не жалуется?

Арсен: Я стараюсь лично спрашивать гостей у стойки регистрации, всё ли им понравилось.
Не каждый сообщит о неудобстве. Например, предыдущий постоялец мог вытащить телефонный провод, а следующий решит, что телефон сломан, и промолчит. Если узнаём о проблеме, передаем ее техническому сотруднику. Поэтому важно самим интересоваться впечатлениями гостей.

С какими ошибочными представлениями о Дагестане приезжают туристы?

Арсен: Некоторые думают, что здесь обязательно нужно носить косынку. Я объясняю, что в нашей гостинице нет такого требования.

После приезда туристов нередко удивляет местное гостеприимство. Например, если на территории комплекса проходит свадьба, мы иногда предлагаем нашим гостям ненадолго зайти на праздник. Перед этим обязательно спрашиваем разрешения у хозяев. Люди удивляются, что их готовы принять на чужой свадьбе.

Гульнара, что изменилось в вашей работе с развитием профессионального сервиса?

Гульнара: Мы стали профессиональнее. Больше внимания уделяем обучению сотрудников и организации обслуживания. Мы перенимаем опыт других регионов, стараясь сохранять местные традиции, в том числе национальную кухню и уважительное отношение к гостям.

Что для вас означает хорошо принять гостя?

Гульнара: Для меня главное, чтобы человек чувствовал, что ему рады. Можно хорошо организовать праздник, но гостям необходимо и личное внимание.

Арсен: Всё зависит от человека. Некоторые гости вообще не хотят общаться. Им важно быстро получить ключ и спокойно отдохнуть. Другим хочется поговорить и задать вопросы.
Поэтому нельзя обслуживать всех по одной схеме. Нужно понимать, какой формат общения подходит конкретному гостю.

Подробнее о гостинице и возможностях размещения можно узнать на alifiray.com, об организации мероприятий — на alfirayhall.ru.